Ei se kuitenkaan myyntiin vaikuta

Jatketaanpa vielä prosessiaiheella. Se on kirjoittamiseen siitä kiitollista, että prosessikuvausten vaikutus näkyy ympärillämme joka päivä. Tai itse asiassa useammin prosessit on varmaan jätetty kuvaamatta.

SixSigma-kursseilla prosessien mittarit jaetaan kahteen luokkaan. On prosessimittareita ja lopputuloksen mittareita. Jos otetaan esimerkiksi pizzan paisto, uunin oikea lämpötila on prosessimittari (kuvaa prosessin ”oikeellisuutta”, vaikuttaa lopputulokseen välillisesti) kun taas pizzan rapeus on lopputuloksen mittari (näkyy asiakkaalle lopputuloksessa). Lopputuloksen mittaaminen on tietysti oleellista. Tehtiinpä matkalla millaisia kauneusvirheitä tahansa, ei se haittaa, jos asiakkaalle toimitettava tulos on laadukasta ja saadaan asiakkaalle sovittuna aikana.

Prosessimittareilla on kuitenkin arvonsa. Jos esimerkiksi pizzauuni on vaihtelevan lämpöinen, ei lopputulos ole kovinkaan kummoinen vaikka leipurina olisi millainen pizzamestari. Jos prosessimittarit ovat kuralla, on henkilökunnan venymisen varassa saada lopputulos asiakasta tyydyttäväksi. Tämä ei pitkän päälle motivoi työntekijöitä. Tämä on lisäksi hyvin tehotonta, virheiden paikkaamiseen menee työaikaa.

Prosessien mittaamiseen liittyy myös koulukunta, jonka mielestä oikea tapa on analysoida kutakin prosessin instanssia, ei pelkkiä keskiarvoja. Keskiarvoissahan on tuttu ongelma, jos toinen jalka on jääastiassa ja toinen tulikuumassa vedessä, niin keskimäärin menee ihan kivasti. Prosessin instansseja ovat esimerkiksi ”Anna tilasi perjantaina 3 perhepizzaa kotiintoimitettuna” ja ”Petteri kävi tiistaina syömässä pizzan lounaaksi”. Instanssi kertoo, mitä kaikkea tämä yhden asiakkaan yhdessä palvelutilanteessa tapahtui. Joskus nimittäin tuntuu, että kun asiat alkavat mennä pieleen, niin sama meno jatkuu loppuun asti. Näiden tilanteiden analysoiminen voisi olla paikallaan, valitettavasti siihen ei aina ole riittävää tietoa.

Kuten varmaan osaatte jo odottaa, tästä on taas hauskoja esimerkkejä. Naurattivat kyllä vähemmän silloin kun tapahtuivat.

Case1: puhelimet ja liittymät

Halusin Coalalle siirtyessäni säilyttää vanhan puhelinnumeroni. Olinhan käyttänyt tätä numeroa myös vapaa-ajalla, joten minulle oli yksinkertaisinta saada pidettyä sama numero. Sain valtakirjan työnantajaltani  ja toimitin sen hyvissä ajoin operaattorille. Soitin viimeisenä työpäivänä operaattorin palvelunumeroon kysyäkseni, koska se liittymä tarkalleen siirtyy. Säästän tässä kohtaa teidät ikävystyttäviltä välivaiheilta, kuinka jouduin kuuntelemaan erilaisia ”mikä valtakirja”, ”ei me täältä nähdä yrityspuolen tietoja” ja muita selityksiä. Lopputuloksena ajoin operaattorin myymälään ja avasin itselleni uuden liittymän ja siirsin soitonsiirtona nykyisen liittymäni puhelut tähän toiseen numeroon. Liittymän siirtymiseen meni vielä reilu viikko. Olisin ollut tämän ajan ilman puhelinliittymää, jos en olisi hankkinut toista.

Tarina jatkuu. Puhelimessani alkoi olla toimintahäiriöitä. Jos virta sammui siitä syystä, että akku loppui, puhelin kieltäytyi käynnistymästä enää ollenkaan. Valitettavasti kyseessä oli sellainen malli, että en pystynyt irrottamaan akkua itse, vaan puhelin piti toimittaa huoltoon. Tässäkin kohtaa säästän teidät ikävystyttäviltä yksityiskohdilta huollon kanssa kommunikoinnista. Lopputulos kuitenkin oli, että koska myymälän varapuhelimet olivat tosi surkeita, ostin toisen puhelimen.

Miten tämä näkyy mittareissa? Prosessimittareista en tiedä, mutta lopputuloksen mittareissa sekä puhelinliittymien että laitteiden myynti kaksinkertaistui. Hyvin menee!

Case2: patjan osto

Tässä kohtaa huomaan, että nämä kaikki asiat ovat pitkästyttävän monivaiheisia, mutta yritän tiivistää tämän siedettävän pituiseksi.

Oleellisinta minun kannaltani oli minulle aiheutunut ylimääräinen vaiva, joten kerron tarinan sen kautta:
– käymme myymälässä ja sovimme kahden patjan ostamisesta
– menemme hakemaan patjoja. Huomaan, että ne ovat eripaksuiset. Myyjä vakuutti ostaessa, että nämä kaksi eri mallia ovat samanpaksuiset. Vaihdan patjat kahteen samanlaiseen, eli emme ota patjoja mukaan.
– myymälän kassapääte ei oikein suostu yhteistyöhön. Lopputuloksena joudumme hakemaan viereisen ostoskeskuksen automaatilta (automatkan päässä) käteistä rahaa.
– uudet patjat ovat saapuneet, menemme hakemaan ne
– tulemme kotiin. Näyttää, että rullalla olleet patjat aukeavat hieman huonosti. Jätämme ne ohjeiden mukaan ”avautumaan”.
– kolmen päivän kuluttua soitan myymälään. Erityisesti toinen patja ei osoita mitään avautumisen merkkejä. Minua kehotetaan odottamaan vielä muutama päivä, mutta olen sen verran sinnikäs, että saan yhteyden tehtaalle, josta minulle toimitetaan tilalle uusi patja.
– uusi patja saapuu ja vaihdamme sen sänkyyn. Hävitämme itse viallisen patjan.
– uusi patja ei ollut rullattu, joten siitä näki heti patjan lopullisen muodon. Nyt kun näkyi vertailukohta, havaitsimme että toinenkaan patja ei ollut avautunut kunnolla.
– homma uusiksi vielä toisen patjan kanssa.

Eli aikaa kului noin 4 viikkoa ennenkuin prosessi oli päättynyt. Kukin reklamaatio hoidettiin erikseen melko asiallisesti. Mukana oli vain sellaista normaalia vastaanhangoittelua ”kyllä se siitä vielä avautuu kun odotat”. Koska olin yhteydessä aina eri henkilöön, kuka siellä myymälässä milloinkin vastasi puheluun, ei kenellekään muodostunut kokonaiskuvaa. Eikä näillä henkilöillä selvästi ollut valtuuksia antaa mitään muita hyvityksiä, vaikka mainitsinkin, että tämä patjaralli alkaa hieman kyllästyttää.

Koska kehitän prosesseja myös työni puolesta, halusin vielä kokeilla, tuleeko yritykseltä vastakaikua ollenkaan, jos kerron koko tapahtumaketjun. Laitoin sähköpostia ja soittihan sieltä viimein myymälän vastaava. Sain 100 euron lahjakortin. Olihan se jonkinlainen korvaus vaivastani, mutta tuskin muuttaa tilannetta, etteikö vastaava voisi tapahtua koska tahansa uudestaan. Jos en olisi laittanut sitä viimeistä sähköpostia, he eivät olisi koskaan edes tienneet tästä tapahtumienkulusta. Useinhan asiakkaat valittamisen sijasta päätyvät raportoimaan tapahtumat facebookiin eivätkä yritykselle itselleen. Olen käyttänyt saamani lahjakortin. Valitsin harmittomia tuotteita, koska en halunnut lisää selvitettäviä ongelmia.

Lisää ajankohtaisia