Ulkoistetun prosessin kuvaaminen

Monet yritykset ovat verkottuneita ja suuri osa tukipalveluista ostetaan muilta yrityksiltä. Se on hyvä periaate ja mahdollistaa sen, että kukin voi keskittyä omaan ydinliiketoimintaansa. Mutta miten prosessikuvaus pitäisi tehdä ulkoistustilanteessa? Entä miten niitä seurataan ja mitataan? Tähän on muutamiakin lähestymistapoja.

Yksi luonnollinen lähestymistapa on se, että kun homma ulkoistetaan, niin vastuut ovat ulkoistetulla osapuolella, eikä tilaaja sen koommin osallistu, kunhan homma toimii. Tämä on hyvä periaate. Prosessista pitäisi ulkoistaa riittävä kokonaisuus siten, että myös vastuita siirtyy. Jos samoja asioita tehdään sekä tilaajan toimesta että ulkoistettuna, ei tietenkään saada kustannushyötyjä. Työmäärä voi jopa kasvaa.

Miten tämä kuvataan prosessina? Yksi tapa on keskittyä kuvaamaan rajapintaa ja todeta, että kukin huolehtikoon siitä, että homma toimii omalla puolella. Ongelmaksi tulee se, että rajapintakuvaus ei ole välttämättä riittävän ymmärrettävä. Luettavammaksi prosessikuvaus tulee, jos vähintään karkealla tasolla on kuvattu tehtävät, joita kumpikin osapuoli tekee. On huomattavasti helpompi ymmärtää rajapintaa, kun tietää mihin asti toinen homman teki kunnes se siirtyi itselle.

Jotkut koulukunnat taas ovat sitä mieltä, että parhaat yritykset ulottavat prosessinsa myös alihankkijoiden prosesseihin. Eli hallitaan koko ketjua, olipa mukana ulkoisia osapuolia tai ei. Muistaakseni Nokia on joskus mainittu esimerkkinä tästä.

Valittiinpa ulkoistetun prosessin kuvaamiseen mikä ratkaisu tahansa, on seuranta ja mittaaminen aina mietittävä erikseen. Miten prosessin suorituksesta saadaan riittävää tietoa, että voidaan uskoa, että palvelulupaus täyttyy? Joissain prosesseissa se on helpompaa ja joissain vaikeampaa. Lisäksi usein on vielä niin, että helposti mitattavat asiat eivät ole kovinkaan mielenkiintoisia (=määrä) ja mielenkiintoiset asiat (=laatu) ovat huomattavasti vaikeampia mitata.

Tästä muistuu mieleeni hauska esimerkki, joka on yli 10 vuotta vanha. Hainpa aikoinaan yhtä työpaikkaa. Tätä hakua hoiti yrityksen puolesta rekrytointifirma sellaisella kokonaisvastuulla, että kaikki yhteydenotot tapahtuivat rekrytointifirmaan eivätkä yritykseen. Täytin netissä lomakkeen ja taisinpa laittaa CV:nikin liitteeksi. En erityisemmin itse soitellut perään, vaan ajattelin, että ehdimme muutamat avoimet asiat keskustelemaan, jos he päätyvät ottamaan yhteyttä. Seuraavaksi minulle soitti joku toimistosihteeri rekrytointifirmasta ja oli varaamassa paikkaa koko päivän kestäviin soveltuvuustesteihin. Sanoin, että haluaisin ennen testejä keskustella tehtävästä jonkun kanssa. Pitäähän olla puolin ja toisin selvää, että asia on molemmille osapuolille periaatteessa ok ennen kuin testeihin kannattaa mennä. Rekrytointifirman edustaja (tästä päättelin, että hän on joku toimistosihteeri) ei tiennyt sen koommin tehtävästä kuin paljon mistään muustakaan mitään, joten hän sopi, että ”vastaava rekrytointikonsultti” soittaa minulle. Ei soittanut, joten homma kuivui minun osaltani siihen.

Jälkeenpäin tuli mieleen, että mitkähän ovat asiakasyrityksen odotukset kun rekrytointityö ostetaan ulkopuolelta. Varmaan ajatellaan, että yhteydenottosirkus on mukavinta saada ulkoistettua, jäähän omaan firmaan silloin parempi työrauha. Lisäksi ajatellaan, että rekrytointiammattilainen on ammattimaisempi; tekeväthän he rekrytointeja työkseen, kun monessa yrityksessä rekrytointi on kuitenkin satunnaisempaa. Vastasiko yllä mainittu näihin odotuksiin? Tuskin. Ei liene tarkoitus, että sellaiset hakijat, jotka eivät kyselemättä marssi soveltuvuustesteihin jäävät automaattisesti rannalle. Tai, että sovittuja yhteydenottoja ei tehdä. Jääkö rekryntointifirma tästä toiminnastaan koskaan kiinni? Tuskin sitäkään. Jos yritykselle esitellään vaikkapa kolme potentiaalista ehdokasta, se on varmaan riittävää palvelulupauksen täyttämiseksi. Jos taas joku työnhakija on asiakasyritykseen yhteydessä rekrytointifirman toiminnasta, leimaantuu hän helposti katkeraksi ruikuttajaksi, jota harmittaa lähinnä, ettei häntä valittu.

Asiaanhan voi suhtautua myös filosofisesti. Iso kuva ei välttämättä kärsi, vaikka ulkoistettua osaa suorittava oikaisee mutkia suoriksi. ”Se mitä ei tiedä, ei vahingoita” on joidenkin mielestä hyvän parisuhteenkin perusta.

Lisää ajankohtaisia